W zgodzie z etyką
O tym czy i kiedy pośrednik może reprezentować obie strony transakcji oraz o innych zmianach w standardach zawodowych pośredników rozmawiamy z Prezesem Dolnośląskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami (DOSPON), radcą prawnym i właścicielką biura nieruchomości Ewą Klos-Rychter
Po co są standardy zawodowe?
Podstawą prawną, na jakiej działają pośrednicy, jest ustawa o gospodarce nieruchomościami, która określa podstawowe zasady dotyczące funkcjonowania zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami. Ustawa daje również delegację organizacjom zawodowym do opracowania standardów zawodowych, które zgodnie z art. 181 są ustalane przez organizacje zawodowe pośredników w obrocie nieruchomościami w uzgodnieniu z Ministrem Infrastruktury. Nie są to zatem treści „z góry” narzucane pośrednikom, ale ustalane przez samych pośredników i stanowią uściślenie zasad naszej pracy, czyli mówią o etyce zawodowej i zasadach postępowania wobec klientów i innych pośredników.
Co standardy dają klientom biur?
Niewielu klientów zdaje sobie sprawę, że standardy zawodowe istnieją i że na ich podstawie mają prawo wymagać określonego typu zachowań od pośrednika. Działanie w sprzeczności ze standardami zawodowymi może spowodować pociągnięcie pośrednika do odpowiedzialności przed Komisją Odpowiedzialności Zawodowej (KOZ).
Czyli Komisja Odpowiedzialności Zawodowej ma możliwość odebrania uprawnień potrzebnych do wykonywania tego zawodu?
Komisja rozpatruje merytorycznie wszelkiego rodzaju skargi, ale decyzję wydaje minister. Należy pamiętać, że pośrednik wobec swojego klienta ponosi trzy rodzaje odpowiedzialności: oprócz odpowiedzialności zawodowej, jest jeszcze odpowiedzialność cywilnoprawna i odpowiedzialność karna. Inicjując uruchomienie procesu odpowiedzialności zawodowej, klient może spowodować, iż pośrednik, w zależności od rodzaju przewinienia, nawet utraci licencję. Natomiast odpowiedzialność cywilnoprawna to jest typowa odpowiedzialność odszkodowawcza, gdzie klient zyskuje dla siebie możliwość np. dochodzenia odszkodowania z tytułu poniesionej szkody.
Ale to już na drodze sądowej?
Tak, odszkodowania są zasądzane na podstawie orzeczenia sądowego. Odszkodowanie jest wypłacane z ubezpieczenia pośrednika i na tej podstawie klient będzie może zrekompensować sobie ewentualną szkodę w sposób realny. Oczywiście organizacjom zawodowym pośredników, takim jak DOSPON zależy na tym, żeby eliminować wszelkie działania sprzeczne ze standardami – wiele z nich znajduje swój finał przed KOZ, ponieważ dążymy do tego żeby pośrednicy działali zgodnie z literą prawa. Zatem jako społeczność zawodowa sami ustalamy zasady etyki i standardy, wskazujemy, jak należy działać, żeby być pozytywnie odbieranym przez klientów.
Czy standardy dotyczą wszystkich pośredników, nawet tych, którzy nie należą do stowarzyszeń takich jak DOSPON? Czy również od nich można wymagać działania zgodnego ze standardami?
Oczywiście, standardy zawodowe są ustalane przez organizacje pośredników, bo to są przedstawiciele naszego zawodu, ale obowiązują każdego pośrednika, czy jest zrzeszony czy nie. Kluczowe jest tutaj słowo „pośrednik” ponieważ osoba, która nieprawnie nazywa się pośrednikiem działając bez licencji, ponosi innego rodzaju odpowiedzialność, nie można jej natomiast pociągnąć do odpowiedzialności zawodowej. W konsekwencji każdy kto ma licencję zawodową, powinien stosować się do standardów.
Pierwsze standardy zawodowe dla pośredników w obrocie nieruchomościami weszły w życie w 2005 roku, co ważnego dla klientów pośredników zmieniło się w nowych standardach z 2009 roku?
W zasadach etyki niewiele, to były tylko zmiany kosmetyczne. Natomiast w samych standardach istotną zmianą jest kwestia reprezentowania przez pośrednika obu stron transakcji. Jest to temat kontrowersyjny, problematyczny zarówno dla klientów, jak i dla samych pośredników. Zgodnie ze słowami ustawy pośrednik powinien działać w interesie i na korzyść osób na rzecz których wykonuje swoje czynności, czyli powinien dbać o interesy klienta. Nie ma zakazu reprezentowania przez pośrednika obu stron transakcji, od dawna rodziło to jednak wątpliwości dotyczące etyki, w jaki sposób pośrednik może zadbać jednocześnie o interesy obu stron, które z natury rzeczy są przeciwstawne, bo z jednej strony sprzedający chce uzyskać jak najwyższą cenę, z drugiej strony kupujący chce kupić jak najtaniej. Czasami klienci byli zdezorientowani i zaniepokojeni taką sytuacją, zastanawiając się, po której stronie stoi pośrednik. Standardy zawodowe sprecyzowały tę kwestię. W tej chwili pośrednik może wykonywać czynności na rzecz obu stron transakcji, ale pod warunkiem uzyskania ich pisemnej zgody. To jest istotna zmiana. Jeżeli klient nie wyrazi zgody, pośrednik musi odesłać drugą stronę transakcji do innego pośrednika.
Ale są też klienci, którzy nie chcą innego pośrednika, bo nie chcą pośrednika wcale, chcą się sami reprezentować i zgodnie z nowymi standardami pośrednik nie ma prawa wymagać, żeby osoba zainteresowana ofertą podpisała z nim umowę o pośrednictwo, jeżeli taką umowę ma już podpisaną ze sprzedającym, prawda?
Oczywiście, druga strona transakcji nie musi być reprezentowana przez pośrednika.
Zatem jeżeli sprzedawca podpisuje umowę z pośrednikiem, umawia się z nim na prowizję i chce być przez niego reprezentowany a potem przychodzi do tego samego pośrednika potencjalny klient i chce reprezentować się sam, to ten pośrednik działając w imieniu i na zlecenie sprzedającego powinien mu udostępnić ofertę, prawda?
Zgodnie z zasadą ochrony interesów klienta, na rzecz którego pośrednik wykonuje czynności pośrednictwa, taki pośrednik nie ma prawa odmówić prezentacji nieruchomości. To jest dokładnie określone w standardach zawodowych. Paragraf 2 mówi, że „pośrednik powinien postępować w taki sposób, aby chronić interesy osób, na rzecz których wykonuje czynności pośrednictwa”, a zatem ma obowiązek lojalności wobec swojego klienta. Wniosek z tego taki, że jeżeli pośrednik reprezentuje stronę sprzedającą a strona kupująca nie zgadza się na bycie reprezentowaną przez tego samego pośrednika i nie chce podpisać umowy, tak czy inaczej pośrednik ma obowiązek zaprezentować tę nieruchomość, ponieważ powinien działać na korzyść swojego klienta, a ten oczekuje, że informacje o jego ofercie trafią do wszystkich potencjalnie zainteresowanych.
Do tej pory praktyka była zupełnie inna, klienci nie mieli szansy na otrzymanie oferty dopóki nie podpisali umowy, czy od momentu wejścia w życie nowych standardów to się zmieniło?
Dotychczasowa praktyka była i nadal jest popularna. Nie sądzę żeby przepis o warunku otrzymania pisemnej zgody wpłynął na relacje o których tu mówimy.
Dlaczego?
Po pierwsze dlatego, że dziś mamy większą świadomość klientów kupujących, którzy z uwagi na bezpieczeństwo transakcji chcą być reprezentowani przez profesjonalistów. Po drugie nie zawsze mamy do czynienia z konfliktem interesów – często klienci sprzedający i kupujący są zgodni co do warunków transakcji, a pośrednik pełni rolę mediatora, systematyzując ustalenia stron. Wielu klientów uważa z kolei za zupełnie naturalną zasadę: przychodzisz do pośrednika po ofertę, podpisz umowę pośrednictwa. Jest sporo osób, którym z kolei zależy na czasie i na ofercie i w konsekwencji podpisują taką umowę. Poza wszystkim - nic złego się nie dzieje, jeżeli pośrednik pobiera wynagrodzenie od zadowolonych z jego pracy obu stron transakcji. Wprowadzenie nowych standardów nie wywołało rewolucji na rynku.
Ale chodzi mi tutaj o sytuację pewnego przymusu: nie podpiszesz to nie dostaniesz, nie powinno tak być, prawda?
Jeżeli pośrednik reprezentuje interesy strony sprzedającej, nie powinien odmawiać prezentacji oferty osobie, która nie chce podpisać z nim umowy pośrednictwa. Warto zaznaczyć, że zgoda lub jej brak na reprezentowanie przez pośrednika drugiej strony umowy, powinna być ujęta w umowie pośrednictwa. To, czy strona zgadza się na reprezentowanie przez pośrednika dwóch stron transakcji, jest kwestią jej wyboru i z tym uważam, że nie należy dyskutować.
Na co jeszcze warto zwróci uwagę w nowych standardach?
Standardy rozprawiły się z hasłem „kupujący nie płaci prowizji”, które coraz częściej pojawia się w ogłoszeniach i wprowadza wiele osób w błąd. W ogóle kwestia reklamowania ofert jest uregulowana kilkoma paragrafami, co warto tutaj przypomnieć, żeby dokładnie wyjaśnić co się zmieniło. W paragrafie 19 jest mowa o tym, że pośrednikowi nie wolno reklamować nieruchomości, co do której nie ma podpisanej umowy pośrednictwa, jeżeli tak robi, działa wbrew przepisom. Dlatego sprzedający nie powinni nakłaniać pośredników do ustnej umowy, na podstawie której obiecują zapłatę prowizji po przeprowadzeniu transakcji. Ogłaszanie ofert bez umowy jest naganne i może spowodować uruchomienie odpowiedzialności zawodowej. Dalej w paragrafie 25 jest napisane, że „pośrednikowi nie wolno oferować usług pośrednictwa poniżej kosztów ich świadczenia lub przedstawiając je jako wolne od wynagrodzenia” i następnie w paragrafie 26 - „Ogłoszenia o pobieraniu wynagrodzenia wyłącznie od jednej strony transakcji opatruje się wyjaśnieniem, która ze stron pokrywa wynagrodzenie pośrednika”.
I to jest właśnie nowość?
Tak, ten zapis odnosi się bezpośrednio do hasła „kupujący nie płaci prowizji”, które nie daje klientom informacji o tym, kto w takiej sytuacji płaci pośrednikowi wynagrodzenie. Tego typu ogłoszenia powodowały wiele niejasności w relacjach miedzy potencjalnym kontrahentem transakcji a pośrednikiem. Dla przykładu niektóre oferty deweloperskie są to ewidentnie oferty za które kupujący rzeczywiście nie płaci prowizji, ponieważ to deweloper płaci pośrednikowi wynagrodzenie. Proszę zwrócić uwagę, że ceny ofertowe pośrednika i ceny które oferuje deweloper są zbieżne. Wynika z tego, że kupujący faktycznie nie zapłaci prowizji, ponieważ prowizja należna pośrednikowi od dewelopera nie podwyższa ceny nieruchomości. Natomiast są sytuacje, kiedy sprzedający zakłada, że chce otrzymać określoną cenę np. 250 tys., a zlecając sprzedaż agencji nieruchomości podwyższa ją właśnie o kwotę wynagrodzenia należnego pośrednikowi, czyli np. o 3%. Dlatego hasło „kupujący nie płaci prowizji” może wprowadzić w błąd, bo kupujący może pomyśleć, że oferta prywatna i oferowana przez pośrednika mają ceny równorzędne, co nie zawsze jest zgodne z rzeczywistością. Dlatego każde ogłoszenie pod hasłem „kupujący nie płaci prowizji” powinno być opatrzone dodatkową informacją, że koszty prowizji pokrywa np. strona sprzedająca, co jednoznacznie informuje potencjalnego nabywcę, że to sprzedający zapłaci wynagrodzenie pośrednikowi. Dążymy do tego, aby w takiej sytuacji kupujący faktycznie nie ponosił ciężaru dodatkowego kosztu transakcji w postaci wynagrodzenia dla biura nieruchomości. Poza wszystkim nieuprawnione jest ogłaszanie usług pośrednictwa jako wolnych od wynagrodzenia – poszukiwanie nieruchomości dla kupującego powinno zawsze mieć swoje podstawy w zawartej umowie pośrednictwa. Ogłoszenia typu „u nas kupujący nie zapłaci prowizji” są niedopuszczalne, owszem, można wprowadzać takie zasady, ale tylko w odniesieniu do konkretnych ofert, i zawsze z informacją, kto pokrywa koszty wynagrodzenia dla pośrednika. Jeżeli pośrednik rozpoczyna pracę dla swojego klienta i poszukuje dla niego odpowiedniej nieruchomości, choćby w swojej bazie ofert, to już jest to pośrednictwo i zgodnie z prawem należy się za nie wynagrodzenie. Oczywiście są na rynku oferty, co do których pośrednicy świadomie rezygnują ze swojego wynagrodzenia, często na życzenie klienta sprzedającego (np. w przypadku umów na wyłączność) lub innych, wybranych. W dobie kryzysu biura walczą w ten sposób o klientów, rezygnując z części prowizji i nie ma w tym nic złego, ale kupujący musi mieć świadomość kto płaci pośrednikowi. Jest wiele osób, które korzystają z usług pośrednika po raz pierwszy i nie mają doświadczenia we współpracy z agencją nieruchomości. Ten przepis jest dedykowany właśnie takim osobom, ma zapewnić jasność zasad współdziałania pomiędzy pośrednikiem a jego klientem.
Jaka jest kolejna istotna zmiana w standardach?
W paragrafie 20, oprócz tego że „Ogłoszenie, druk, pisemna lub ustna informacja udzielona przez pośrednika powinny być zgodne ze znanym pośrednikowi stanem faktycznym i prawnym oraz być jednakowe w swojej treści w zakresie dotyczącym pobieranego wynagrodzenia” doszedł nowy obowiązek, że „Ogłoszenia publikowane w Internecie muszą zawierać numer licencji pośrednika odpowiedzialnego zawodowo za wykonanie umowy pośrednictwa”. Jeżeli ogłaszamy się w Internecie, zawsze powinniśmy ujawnić status pośrednika oraz dodatkowo numer licencji osoby, która jest za dane ogłoszenie odpowiedzialna. Mam nadzieję, że nowy przepis pozwoli na wyeliminowanie ogłoszeń nieaktualnych, które tworzą w internecie ogromny bałagan. Jeżeli jest wiadome, kto jest odpowiedzialny za umieszczenie nieaktualnego już ogłoszenia, organizacja zawodowa , np. DOSPON może eliminować tego typu nieprofesjonalne działania. Swoją drogą, o uporządkowanie ofert powinny postarać się same portale zajmujące się ogłaszaniem ofert. Stare, nieaktualne oferty wprowadzają w błąd klientów, ponieważ często zawierają ceny sprzed roku, które są diametralnie różne od tegorocznych, dużo niższych. Taka sytuacja może wprowadzić klienta w błąd przy ustalaniu ceny swojej nieruchomości.
A dlaczego jest tak ważne podanie numeru licencji, skoro i tak podaje się nazwę biura?
Po pierwsze, w jednym biurze może pracować kilku pośredników, którzy są odpowiedzialni za przeprowadzanie transakcji. Po drugie konkretna informacja o tym, kto jest odpowiedzialny za ofertę może wpłynąć na eliminację sytuacji, w której pośrednik nie posiada faktycznego nadzoru nad pracą swoich współpracowników. Innymi słowy, ma zapobiec przypadkom, kiedy pracą z klientem zajmują się osoby nie posiadające uprawnień, powołując się na numer licencji pośrednika który tak naprawdę jest rzadkim gościem w biurze. W biurach mogą być zatrudniane również osoby bez licencji, które są uprawnione do wykonywania całego szeregu obowiązków, np. prezentacji nieruchomości czy przyjmowania ofert, a nawet prowadzenia negocjacji, ale powinny one działać pod bezpośrednim nadzorem pośrednika, który ponosi odpowiedzialność za ich pracę. Klient powinien mieć poczucie, że nad jego sprawami czuwa profesjonalista, gotowy przyjść z pomocą w każdej chwili, gdy zajdzie taka potrzeba. Nie może być to osoba , której świadectwo wisi na ścianie w biurze, ale klient nie ma sposobności osobistego jej spotkania. Stąd też nowe brzmienie paragrafu 35 standardów, w którym jest napisane, że „Pośrednik zapewnia, aby osoby pracujące pod jego bezpośrednim nadzorem(...) posiadały jego pisemne oświadczenie o wykonywaniu czynności pomocniczych”. Klient ma prawo zażądać takiego oświadczenia w celu upewnienia się, że osoba, która pracuje w agencji, pozostaje pod kontrolą pośrednika. Klient ma również prawo zażądać spotkania z pośrednikiem wskazanym jako odpowiedzialnego za działania takiej osoby.
To są najistotniejsze zmiany w nowych standardach zawodowych. Ze wszystkimi można szczegółowo zapoznać się na stronie internetowej Stowarzyszenia www.dospon.pl, do czego gorąco zachęcam.
Rozmawiała: Anna Andrusyszyn-Wojtasik
