Przychodzi klient do pośrednika...

Jak wybrać biuro nieruchomości, które szybko i sprawnie pomoże nam sprzedać lub kupić mieszkanie? O tym, jak działają biura nieruchomości i na czym polega praca pośrednika rozmawiamy z Grzegorzem Szawłowskim, Członkiem Zarządu Dolnośląskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami i właścicielem BHN „Chata”.

AAW: Jak sprawdzić wiarygodność biura, któremu chcemy powierzyć nasze sprawy?

Grzegorz Szawłowski: Przede wszystkim należy poprosić o pokazanie licencji pośrednika, ponieważ tylko osoby z licencją mają prawo wykonywać ten zawód. Oczywiście  pod nadzorem pośrednika mogą również pracować inne osoby, jednak cała odpowiedzialność za ich pracę spoczywa na licencjonowanym pośredniku. Drugą, bardzo ważną sprawą jest polisa odpowiedzialności cywilnej pośrednika i wysokość, na jaką została zawarta.

Dlaczego to takie ważne?

Przeciętne mieszkanie we Wrocławiu kosztuje około 150 tysięcy zł, natomiast kwota minimalna takiego ubezpieczenia wynosi 70 tysięcy zł. Polisa powinna być zabezpieczeniem potencjalnych strat, na które może być narażony kupujący. Jeżeli klient interesuje się dużymi nieruchomościami, to czasami żąda (sami mieliśmy taką sytuację) polisy opiewającej na dużą kwotę, zabezpieczającą ewentualne straty z tytułu wydarzeń, których nie jesteśmy w stanie wcześniej przewidzieć.

Jakie to mogą być wydarzenia? Czy mógłby Pan podać jakiś przykład?

Jeden z pośredników w Polsce sprzedawał dom i zamieścił w ogłoszeniu informację, że dom posiada centralne ogrzewanie gazowe. Osoba, która go kupiła, swoją wiedzę o tej nieruchomości opierała na złożonej ofercie. Po całej transakcji okazało się, że to ogrzewanie nie jest sprawne, czy wręcz go nie ma – nie znam szczegółów. W każdym razie kupujący wystąpił przeciwko pośrednikowi o odszkodowanie, ponieważ został wprowadzony w błąd i zostało mu ono wypłacone z polisy tego pośrednika.

A czy słyszał Pan o tym, żeby któryś z wrocławskich pośredników stracił licencję?

Nie przypominam sobie takiej sytuacji.

Zgodnie z zasadami etyki zawodowej „Pośrednik powinien być lojalny wobec swojego klienta i nie zawieść pokładanego w nim zaufania”. Jak pogodzić ten wymóg z sytuacją, w której pośrednik reprezentuje jednocześnie obydwie strony transakcji?

Mogę powiedzieć, jak my to rozwiązujemy. U nas każdy klient ma swojego opiekuna –doradcę klienta. Są to osoby z dużym doświadczeniem - nie zawsze licencjonowani pośrednicy. Każdy klient jest reprezentowany przez swojego doradcę i jeżeli chodzi o transakcje, w których nasza firma reprezentuje obydwie strony, to i tak w ramach świadczonych usług każdy klient jest reprezentowany przez pośrednika czy też swojego doradcę i każda z tych osób dba o interes swojego klienta.

Co należy do obowiązków pośrednika?

To, co jest zapisane w umowie o pośrednictwo. We Wrocławiu standardem są trzy rzeczy: szukanie określonych ofert i ich prezentacja, sprawdzenie stanu prawnego nieruchomości (czyli np. sprawdzenie czy nie ma żadnych obciążeń nieruchomości, czy osoba sprzedająca jest jej faktycznym właścicielem) oraz przeprowadzenie samej transakcji. Trudno mi ocenić, czy robią tak wszyscy, ale tak postępują ci, z którymi się stykam.

A co by się stało, gdyby pośrednik źle sprawdził stan prawny nieruchomości? Czy odpowiada za ewentualne straty z tego tytułu?

Można się z nim sądzić, pod warunkiem że usługa sprawdzenia była zapisana w umowie o pośrednictwo. Zakres pracy zawsze musi być określony w umowie. Tak naprawdę, samo pośrednictwo, bazując na określeniu zawartym w ustawie o gospodarce nieruchomościami, są to czynności zmierzające do zawarcia umowy sprzedaży lub najmu. Ustawodawca ograniczył ich zakres tylko do tych starań, które pośrednik podejmuje przed podjęciem decyzji przez klienta.  Pośrednictwo jest to więc wyszukiwanie i prezentacja ofert. Oczywiście, w praktyce, pośrednicy, w dobrze pojętym interesie swoich klientów, jaki i również swoim własnym, oferują tę usługę rozbudowaną, ale trzeba zadbać o to, żeby wszystko było zapisane w umowie.

Pośrednik ma prawo, ale nie ma obowiązku wglądu do takich dokumentów jak np. księga wieczysta. Czy jest to zwyczajowo wyszczególniane w umowie?

Przeważnie nie. Ten temat w ogóle jest dość skomplikowany. Co prawda ustawa daje nam możliwość wglądu do ksiąg wieczystych, ale one składają się nie tylko z samej księgi, ale i z akt księgi, a w niektórych sądach pośrednikom umożliwia się wgląd tylko do samej księgi. Czasami zdarza się tak, że nie wszystkie informacje są w niej zapisane, natomiast są zawarte w jej aktach. Np. w rozdziale 3 może być wzmianka o pewnej sprawie (np. że była już wcześniej zawarta umowa przedwstępna) i żeby sprawdzić szczegóły, trzeba zajrzeć do tych dokumentów, które są przy księdze wieczystej. Aby to zrobić musimy np. prosić notariusza, żeby w naszym imieniu sprawdził, czy rzeczywiście wszystko jest w porządku. Oczywiście wolelibyśmy robić to sami. Bierzemy odpowiedzialność cywilną za transakcję rzędu kilkuset tysięcy zł i żeby zachować należytą staranność, powinniśmy zapoznać się z tymi dokumentami.

Rzeczoznawcy majątkowi mają wgląd do tych dokumentów, chociaż ich odpowiedzialność, z racji wykonywanego zawodu, jest innego rodzaju niż nasza. My, żeby mieć stuprocentową pewność, że w całej sprawie nie kryją się żadne pułapki dla naszych klientów, musimy mieć możliwość wglądu do dokumentów, które są częścią księgi wieczystej. I tu kryje się  jeszcze jeden haczyk. Możemy to zrobić posiadając aktualną umowę o pośrednictwo. Jeżeli jej nie mamy, to nie mamy także pełnomocnictwa do wykonywania wszystkich tych czynności, bo nie wszystkie informacje  są ogólnodostępne. Ustawa o obrocie nieruchomościami mówi jednoznacznie, że pośrednik działa na podstawie zawartej umowie na piśmie. W niektórych biurach zawierane są jedynie ustne umowy z klientami, przeważnie dlatego, że klienci nie chcą podpisywać żadnych dokumentów...

Ale wtedy właściwie nie mogą niczego wymagać...

Nie mogą, ale często potem też nie płacą.

Dlaczego więc pośrednicy wchodzą w takie układy?

Jest to ryzykowne, ale nie chcę nikogo tu oceniać. Na szczęście coraz rzadziej tak się dzieje, bo wzrasta świadomość tego, że są to stosunki cywilno-prawne i powinny być oparte na bazie formalnej umowy, przejrzystej i jasnej dla wszystkich.

Jakie jeszcze dodatkowe czynności mogą wykonywać pośrednicy w ramach oferowanych usług? Mam tu na myśli, na przykład, często pojawiające się w reklamach biur doradztwo kredytowe...

Doradztwo kredytowe tak naprawdę sprowadza się najczęściej do pośrednictwa kredytowego, czyli oferowania kredytów banków, z którymi pośrednicy mają nawiązaną współpracę i których produkty, czy też ścieżki rozpatrywania wniosków, są im znane. Pośrednicy mogą służyć pomocą przy wyborze banku i załatwianiu samych formalności, bo to też nie jest takie proste. Oprócz tego pośrednicy często zajmują się również pewnego rodzaju doradztwem inwestycyjnym. Klienci zazwyczaj pytają się o to, jakie mieszkanie za kilka lat będzie łatwiej sprzedać, gdzie najlepiej kupić, żeby później dostać najwyższy czynsz albo co kupić, żeby najkorzystniej wynająć. Odpowiadając na te pytania, pośrednicy jednocześnie doradzają i robią to w ramach normalnej obsługi transakcji.

Czy pośrednicy świadczą niektóre usługi za dodatkową opłatą?

Wydaje mi się, że większość pośredników świadczy te usługi w ramach podstawowego wynagrodzenia. W przypadku doradztwa kredytowego banki gratyfikują dodatkowo pośredników z tytułu podpisywanych umów kredytowych. Jest to ogólnie przyjętą zasadą i standardem na rynku. W przypadku doradztwa inwestycyjnego, jeżeli klient zwraca się tylko po pomoc w postaci konsultacji czy też oceny wartości rynkowej niektórych inwestycji, to jest to dodatkowa usługa, wykonywana w ramach obsługi konkretnej transakcji i realizacji umowy pośrednictwa. Spotkałem się również z usługami architektonicznymi, aranżacją wnętrz, usługami budowlanymi, remontowymi. Zakres tych ofert bywa bardzo szeroki i zależy od indywidualnych umiejętności i przygotowania pośredników.

A jakie jest Pana zdanie o oferowaniu przez biura „obsługi prawnej transakcji”?

Jest to bardzo ogólne pojęcie i taka informacja może czasami wprowadzać w błąd klientów.

Fachową obsługę prawną powinny oferować tylko te osoby, które mają odpowiednie do tego przygotowanie zawodowe. Część firm używa tego sformułowania nieprecyzyjnie. Może nie mają do końca świadomości, że taka obsługa nie leży w zakresie ich czynności zawodowych.

Co proponuje Pan robić w takiej sytuacji?

Po prostu pytać się: czy państwo zatrudniacie prawnika, radcę prawnego lub adwokata, czyli osobę która ma przygotowanie zawodowe i poniesie pełną odpowiedzialność za tego typu usługi. Nie należy bać się pytać. Odpowiedzi mogą znacznie rozjaśnić wyobrażenie o tym, co tak naprawdę „kupuje się” u pośrednika.

Czy doradza Pan swoim klientom skorzystanie z porady fachowców z innych dziedzin, którzy mogą być pomocni przy zakupie mieszkania? W jakich sytuacjach?

Jeżeli coś jest niezrozumiałe dla  klienta w związku z samą umową sprzedaży czy samym procesem przenoszenia własności, to oczywiście kontaktujemy go z jedną z kancelarii notarialnych z którymi współpracujemy. Natomiast jeżeli strona  transakcji ma obawy co do dostatecznego zabezpieczenia swoich interesów w pewnych sformułowaniach, czy też nie rozumie pewnych zapisów, to odsyłamy do adwokatów lub radców prawnych. Czasami kiedy pojawiają się wątpliwości w kwestiach podatkowych, żeby mieć stuprocentową pewność, kierujemy naszych klientów do doradców podatkowych lub bezpośrednio do urzędów skarbowych

Czy jest coś takiego, co warto samemu sprawdzić, a co nie należy do obowiązków pośrednika?

Każdy profesjonalny pośrednik sprawdza wszystko, co jest istotne dla transakcji. Natomiast klientowi zawsze doradzamy, żeby pojechał i zobaczył, jak wygląda okolica interesującej go nieruchomości o różnych porach dnia, aby przekonał się, jakie jest nasilenie ruchu pieszego i samochodowego, zorientował się, czy w pobliżu są szkoły, sklepy, jaka jest komunikacja.

Skąd wzięła się tzw. opłata rejestracyjna, nazywana również wpisową lub manipulacyjną, którą biura pobierają na początku pracy dla klienta?

Historii tej opłaty należy szukać w dwóch źródłach. Pierwsze źródło: pośrednicy pracują na własne ryzyko, dokonują pewnych czynności, poświęcają swój czas, opłacają samochód, dają ogłoszenia, dzwonią i dopiero na końcu, jeżeli klient zechce skorzystać z ich starań, otrzymują wynagrodzenie. Często zdarza się, że nie otrzymują go wcale, ponieważ klient albo nie kupi nic, albo skorzysta z usług innego pośrednika. Opłata wstępna ma za zadanie ułatwić obsługę tego zlecenia. Drugie źródło tej opłaty jest takie, że część pośredników uważa ją za test zaangażowania potencjalnego klienta. Zakładamy, że jeżeli klient przychodzi do nas i uiszcza taką opłatę, to znaczy, że poważnie nas traktuje i chce korzystać z naszej pomocy a my wtedy angażujemy swój czas i pieniądze.

Ile wynoszą opłaty wstępne?

We Wrocławiu jest to zwykle od 30 do 50 zł.

Czasami pośrednicy rezygnują z pobierania tej opłaty...

Jeżeli np. klient podpisuje umowę na wyłączność, to wtedy pośrednik może być pewien, że zwrócą mu się koszty obsługi transakcji i otrzyma wynagrodzenie. Wtedy może zrezygnować z opłaty wstępnej.

A jak wygląda sprawa z prowizją, czyli właściwym wynagrodzeniem pośrednika?

Z tego co się orientuję, jest to od 2 do 3 procent netto. Za tymi procentami kryją się konkretne kwoty, które z jednej strony mają być odzwierciedleniem rzeczywistych kosztów ponoszonych przez pośrednika, a z drugiej strony wynagrodzeniem za wykonaną pracę. Jeżeli ktoś ma do zapłacenia 3 tysiące zł prowizji to dla niego mogą to być duże pieniądze, jednak w skali działalności poszczególnych firm, gdzie co miesiąc wydaje się przynajmniej kilka tysięcy zł na reklamę, na czynsz, telefony, to taka suma jest, moim zdaniem,  uzasadniona. 

Ostatnio kilkakrotnie, na życzenie klientów, robiliśmy zestawienie realnie ponoszonych kosztów, akurat były to umowy dotyczące sprzedaży. Okazuje się, że sprzedaż mieszkania w ciągu pół roku kosztuje nas realnie od 1200 do 2400 zł, w zależności od tego, jak często te oferty były reklamowane. W naszych kosztach zostały wyszczególnione wydatki ponoszone na reklamę prasową, internetową, telefony, dojazdy na prezentację. Jeżeli te pieniądze to tylko koszty, to reszta musi pokryć funkcjonowanie biura i zarobek pośrednika. Ludzie nie widzą tej drugiej strony, a niezbędne wydatki są bardzo wysokie.

Kiedy można negocjować cenę usługi?

Oczywiście prowizje są do negocjacji. Często pośrednicy podchodzą bardzo indywidualnie do tej sprawy. Jeżeli współpraca trwa krótko, to nasze koszty też są mniejsze. Niektórzy klienci bardzo dokładnie wiedzą, czego chcą i wtedy szybko udaje nam się sfinalizować transakcje. Duże znaczenie ma też sama wartość nieruchomości. Czasami też sytuacje rodzinne są bardzo skomplikowane: mamy na przykład pięciu spadkobierców z których trzech się nie lubi i trzeba uzgadniać więcej rzeczy. Jeżeli transakcja jest prosta i niezbyt pracochłonna, to jesteśmy otwarci na negocjacje. Jeżeli transakcja jest czasochłonna i pracochłonna, to wtedy oczekujemy wynagrodzenia adekwatnego do wysiłku włożonego w tę sprawę           

A dlaczego prowizja wynosi akurat 2-3 procent netto wartości nieruchomości? Jak to zostało wyliczone?

To jest przyjęte zwyczajowo. Prowizja tak naprawdę składa się z dwóch części: jedną płaci sprzedający lub wynajmujący, a drugą kupujący. Oczywiście można się umówić, że prowizja wynosi np. pięć procent i płaci ją sprzedający lub kupujący, a wtedy druga strona nie ponosiłaby kosztów. Przeważnie jednak prowizja rozbita jest na dwie części.

Czy tak właśnie klienci wolą?

Tak się przyjęło. Próbujemy to zmieniać wprowadzając umowy na wyłączność, w których oferujemy klientom inny sposób rozliczania wynagrodzenia pośrednika. Proponujemy sprzedającym zapłacenie pięcioprocentowej prowizji po przeprowadzeniu transakcji, natomiast my zobowiązujemy się, że kupujący nie będzie już płacił żadnej prowizji.

Jak takie rozwiązanie jest odbierane?

Idzie to dosyć ciężko, ponieważ zwyczajowe rozwiązanie jest bardzo mocno zakorzenione w świadomości klientów. Kupujący i sprzedający wolą zapłacić mniejszą kwotę i indywidualnie te sprawy rozwiązywać ze swoim pośrednikiem niż pójść na tak rewolucyjne zmiany. Agenci nieruchomości ze Stanów Zjednoczonych, którzy przyjeżdżają do nas na szkolenia, mówią, że u nich tak to właśnie funkcjonuje, że płaci sprzedający. Kupujący pozornie nie ponosi tych kosztów, bo tak naprawdę są one wliczone w cenę transakcji. Jest to więc pewnie kwestia przyszłości.